Leisure Lab Limburg – Online Bijeenkomst
Veiligheid en Vertrouwen als gasten weer komen
29 april 2020
We leven in een vreemde tijd. En die tijd zal nog wel even voortduren, in elk geval tot 20 mei.
Leisure Lab Limburg biedt toeristische ondernemers graag een platform om elkaar te inspireren over de denkrichtingen voor de toekomst.
Op 29 april 2020 organiseerden we de tweede online brainstorm. Dit keer over Veiligheid en Vertrouwen. Immers de gast wil het vertrouwen krijgen dat hij veilig is, en de gastgever wil zijn plek veilig houden.
Het was weer een waardevolle bijeenkomst. Een aantal dingen die opvallen:
- We moeten, als toeristische ondernemers, samen optrekken, samen staan we sterker.
- Er zijn nog een heleboel onduidelijkheden.
- We voelen ons verantwoordelijk en willen het zo goed mogelijk regelen voor de gast. In de puntjes verzorgen.
- Een veilige omgeving kan alleen ontstaan als beide partijen zich daarvoor verantwoordelijk voelen.
- We worstelen met het spanningsveld tussen de roep om thuis te blijven, de behoefte van gasten om de ruimte op te zoeken en de mogelijkheden die er in Zuid Limburg zijn om deze gasten te ontvangen.
We zijn nog lang niet uitgepraat en het lijkt alsof er steeds meer vragen ontstaan. Maar stap voor stap ontstaat er voor elk van ons een beeld. Hoe we, individueel, maar ook samen, met de nieuwe werkelijkheid om willen gaan.
SPECIAAL VOOR LEDEN VAN LEISURE LAB LIMBURG: de discussie kan verder gaan in ons Forum (onder de kop Durf te Vragen).
Hieronder is het verslag te vinden, waarbij aangetekend dat het geen volledig uitgeschreven verhaal is van het besprokene, maar een puntsgewijs overzicht van hetgeen is aangehaald en geopperd. Dat maakt het voor de niet-aanwezigen wellicht wat lastiger te volgen … maar dat is een reden temeer om er de volgende keer gewoon bij te zijn 🙂
DE VOLGENDE MEETING IS 6 MEI OM 13 UUR.
OMDAT WE VINDEN DAT WE IN DEZE TIJD VOORAL SAMEN MOETEN
OPTREKKEN, BIEDEN WE DEZE ONLINE BIJEENKOMST AAN VOOR
LEDEN ÉN NIET-LEDEN VAN LEISURE LAB LIMBURG
Aanwezig:
- Leonda van Houtem (Hotel/Restaurant de Oude Brouwerij),
- Hendrik Regelink (’t Vlinderhofke),
- Saskia Peerboom en Kevin Bessems (Hotel Hoeve de Plei),
- Hanneke Heintges (Alkenrode Logies),
- Bram Verrijt (Hotel Heijenrath),
- Petra Sieben (Visit Zuid Limburg),
- Alda Meijers (Vakantiehuis aan de Gulp),
- Eva Stultiens (Hoeve de Witte Olifant),
- Sutti Welsch (Hotel Groot Welsden),
- Miriam Vinken (Frensjerhofke),
- Yvonne Engelen (Hoeve Endepoel),
- Nieke de Warrimont (Hoeve de Peul),
- Marc Hochstenbach (Herberg de Geulhemermolen),
- Jasper Kroese (Miljoenenlijn),
- Leon Keppels (HorecaHuis Limburg),
- Jack Janssen (Taverne Lambieck, Gastvrijheuvelland),
- Rob Kemmeren (Dalauro B&B) en
- Laura Lazzarini (Leisure Lab Limburg).
Algemeen:
- We staan voor gastvrijheid en staan daardoor dicht bij de gast. Daarom voelen we ons ook zo verantwoordelijk om zaken goed te regelen.
- Gastvrijheid vs verantwoordelijkheid vs aansprakelijkheid – het is een gezamenlijk proces. Veiligheid kan alleen met de hulp van beide partijen ontstaan.
- Gastvrouwen en gastheren voelen zich ongemakkelijk in de rol van handhaver.
- De worsteling met het spanningsveld tussen de roep om thuis te blijven, de behoefte van gasten om de ruimte op te zoeken en de mogelijkheden die er in Zuid Limburg zijn om deze gasten te ontvangen.
Vraag 1: Hoe gaan we gasten het vertrouwen geven dat het veilig is om bij ons te komen logeren, eten, recreëren?:
- plan maken om de veiligheid voor de gast te waarborgen
- pro-actief bellen om de situatie af te stemmen, bij ons en bij de gast
- communiceren, communiceren, communiceren!, waarbij de tone-of-voice het verschil kan maken tussen je, als gast, prettig of geremd voelen
- extra desinfecteermiddel aanbieden
- protocol maken, basis eventueel samen opzetten en per bedrijf aanvullen met specifieke regels
- generiek statement opstellen waaraan we allemaal voldoen (Zuid Limburg is veilig, en wij ondernemers hebben hierover de volgende afspraken gemaakt …)
- protocol laten ondertekenen door gast en gastgever, zodat aansprakelijkheid wordt afgedekt
- Visit Zuid Limburg werkt, samen met Maastricht en hopelijk ook de Provincie, aan een plan om Nederlanders naar Zuid Limburg te krijgen. Hierin wordt ingestoken op de veilige omgeving.
De discussie triggerde nog nieuwe vraagstukken:
- Kaders en richtlijnen voor het maken van een protocol zijn nog steeds onduidelijk en lijken met de dag te veranderen. Hoe kan je dan eenduidige regels opstellen?
- Grotere accommodaties zijn aan het wachten op richtlijnen (max. grootte groep, maar ook één gezin of meerdere gezinnen)
- Gasten die wel (willen) komen, voelen vaak sociale druk. De “Blijf Thuis” opmerkingen van familie, vrienden en buren wegen zwaar. Hoe kunnen we deze mensen helpen?
- De bewoners in Limburg vinden het eigenlijk wel goed. Het is niet druk in ons dorp. Maar ze zien niet dat de toeristische sector als een kaartenhuis in elkaar stort, met alle economische consequenties die daar bij horen.
- Gasten die wel komen, voelen zich beperkt in hun mogelijkheden niet alleen vanwege sluiting horeca maar ook mogelijkheden bij attracties/musea.
- Hoe kun je gasten goed informeren over de plekken waar de gast straks met een gerust hart naar toe kan? Bijvoorbeeld een restaurant waar ze kunnen eten, een attractie waar ze naar toe gaan.
Vraag 2: Hoe kunnen wij borgen dat onze gast hierin óók zijn verantwoordelijkheid neemt?
Zijn rol snapt in het scheppen van een veilig situatie voor zichzelf, voor ons én de andere gasten.:
- onzekerheid en angst wegnemen bij zowel de gast als de gastgever
- communicatie (duidelijk en helder) staat centraal – website, boeking, mail, telefonisch, bij binnenkomst,
- wederzijdse afspraken maken, en eventueel expliciet laten bevestigen (vinkje, ondertekening)
- medewerkers onderling moeten zich ook houden aan de afspraken, en elkaar daarop durven aanspreken
- aandacht geven en begrip kweken
- gast moet eigen verantwoordelijkheid pakken (en nemen die meestal ook)
- regels kunnen ook verkeerde reacties oproepen, de boel onnodig op scherp zetten (gasten die op basis van die regels de ondernemer extra controleren en afrekenen)
De discussie triggerde nog nieuwe vraagstukken:
- Hoe ver mogen/willen we gaan in de controle van de gezondheid van gasten? En hoe te handelen als gasten toch symptomen vertonen? Een hoestende of niesende gast.
- Richtlijnen die steeds worden aangepast, maken het niet makkelijk en helder voor beide partijen
- Een risico is dat gasten (én ondernemers) ook nonchalant kunnen zijn. Er niet zo zwaar aan tillen. Niets aan de hand. Het is maar een verkoudheidje.
- Hoe zit het met de juridische aansprakelijkheid?
- Zijn wij niet roomser dan de paus? … zie onderstaand facebook bericht.
DE VOLGENDE MEETING IS 6 MEI OM 13 UUR.
OMDAT WE VINDEN DAT WE IN DEZE TIJD VOORAL SAMEN MOETEN
OPTREKKEN, BIEDEN WE DEZE ONLINE BIJEENKOMST AAN VOOR
LEDEN ÉN NIET-LEDEN VAN LEISURE LAB LIMBURG